Wenn etwas klemmt,sind wir erreichbar.

Außerhalb der Geschäftszeiten gibt es eine Bereitschaft für Störungen, die den Betrieb blockieren – etwa wenn Produktion oder Auslieferung stillstehen. Anfragen ohne Betriebsauswirkung werden am nächsten Werktag bearbeitet. Was als blockierend gilt, wird im Wartungsvertrag festgehalten, damit es im Ernstfall nicht zur Diskussion steht.

Der Support, und bei technischen Fragen gemeinsam mit den Menschen, die die Software gebaut haben. Bei Bestandskunden kennt der zuständige Ansprechpartner die jeweilige Konfiguration – das erspart die Erklärung des eigenen Systems bei jeder Meldung.

Nach Auswirkung auf den Betrieb, nicht nach Eingangszeitpunkt. Ein blockierter Wareneingang geht vor einer Auswertung, die anders formatiert werden soll. Die Einstufung ist im Helpdesk sichtbar und lässt sich begründet ändern.

Der Support ist Teil des Wartungsvertrags, ebenso wie die vier Releases pro Jahr und die laufenden Korrekturen. Zusätzliche Leistungen wie Schulungen oder Anpassungsprojekte werden separat vereinbart.